Les Ressources Humaines & le Design Thinking peuvent-ils se conjuguer ?

Human Resources Recruitment and People Networking Concept
« Human Resources Recruitment and People Networking Concept », photo de Blue Planet Studio on stock.adobe.com

À une époque où la survie des entreprises dépend de leurs innovations et compétitivité, le Design Thinking est l‘une des solutions choisies par de grands groupes (La Fnac, SAP, la SNCF, Apple…) pour mener à bien ce défi. Il aide à la transformation et vise à replacer l’humain au centre de l’innovation et de la stratégie entrepreneuriale. Les Ressources Humaines ont des missions et des problématiques d’ordre organisationnel et humain. S’ils veulent être au cœur de l’évolution et de l’innovation des organisations, ils doivent se moderniser et améliorer leurs méthodes de travail. Le Design Thinking pourrait-il apporter cette modernisation ? Est-il applicable aux services RH ? Que peut-il apporter de plus ?

Les Ressources Humaines

Les principes

Le management des Ressources Humaines (ou gestion du personnel) est l’ensemble des pratiques dont le but est de disposer d’un capital humain performant et motivé afin d’optimiser le fonctionnement d’une organisation. Leurs missions sont capitales pour la bonne marche de l’entreprise, et ce à différents niveaux :

  • Social : le service RH est le lien dans la communication entre la direction et les employés. Leur optique est de gérer les conflits et d’améliorer les conditions de travail
  • Productif : l’un de ses objectifs est d’obtenir du personnel motivé et compétent en garantissant la qualité de vie au travail et un recrutement performant
  • Financier : une meilleure gestion des collaborateurs permet de les légitimer comme une valeur ajoutée, de reconnaitre leurs compétences et non de les considérer comme un coût supplémentaire
Les missions des Ressources Humaines
« Human resources icons concept – recruitment, teamwork », photo de J-mel on stock.adobe.com

Les problématiques RH en entreprise en France

Comme d’autres services d’entreprises, les Directions des Ressources Humaines sont confrontées régulièrement à des problématiques diverses et variées. Il peut s’agir de sujets récurrents comme les salaires, les conditions de travail, la conformité réglementaire, le recrutement. Mais des thématiques nouvelles sont apparues.

La transformation numérique

Elle engendre des changements technologiques mais aussi des modifications structurelles et organisationnelles. Le service RH est au cœur de l’implémentation de ce nouveau mode de collaboration et coopération.

Le prélèvement des impôts à la source

Les RH sont responsables du paiement des salaires en lien avec les départements comptables. S’additionne le prélèvement à la source qui demande aux personnels RH d’expliquer les modifications de salaires dus à l’impôt, anticiper les questions, rassurer les collaborateurs qui peuvent craindre que leur situation fiscale soit connue par l’employeur.

La démarche RSE

La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), est l’intégration des préoccupations sociales et environnementales liées au développement durable. Le service RH a pour mission de s’assurer que le management peut assister les collaborateurs dans la mise en œuvre du RSE. Il doit élaborer un plan de formation des salariés cohérent avec la stratégie de la RSE.

Les réseaux sociaux comme outil de recrutement et de communication

Les réseaux sociaux ont révolutionné le processus de recrutement. Il s’agit pour le RH d’adopter les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux professionnels pour attirer de nouveaux talents. L’autre intérêt est celui de rendre la société plus visible, de valoriser la culture d’entreprise.

La qualité des conditions de travail

Le RH a pour mission de garantir aux salariés que leur travail se déroule en toute sécurité à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux. Ils doivent donc établir, pour chaque poste, la nature des risques potentiels, mineurs ou majeurs.

La sécurité et la confidentialité des données personnelles

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) s’applique depuis 2018 dans toute l’Union européenne. Il impacte directement les informations recueillies par les RH.

Le respect de la diversité et de l’égalité professionnelle

Lors du recrutement, le RH doit s’assurer qu’il n’y a pas de discrimination. Il doit aussi veiller à l’insertion professionnelle des travailleurs handicapés et à l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes.

Le recrutement, la formation, l’intégration et le suivi des collaborateurs

Le service RH a la charge de la gestion du capital humain de l’entreprise : recrutement, formation des collaborateurs en adéquation avec leurs demandes et leur poste. Pour ce qui concerne l’intégration et le suivi, le RH doit instaurer et développer la motivation et l’engagement des salariés. Il veille donc à la bonne ambiance de travail.

Afin de relever l’ensemble de ces défis et mener à bien les missions qui leurs sont attribuées, le Design Thinking est de plus en plus prisé par de grands groupes : SAP, Schneider Electric, la Fnac… Ainsi, le groupe ferroviaire SNCF s’est engagé dans un vaste processus de transformation digitale, en développant les méthodes du Design Thinking pour repenser ses organisations internes et développer des services véritablement adaptés aux besoins des utilisateurs et des collaborateurs. [1]

Qu’est-ce que le Design Thinking ?

Les principes

Le Design Thinking est une méthodologie qui a pour finalité de résoudre des problématiques. Il s’agit d’un projet collaboratif qui va favoriser le travail d’équipe et améliorer le management de projet. Son objectif est de faire travailler ensemble des professionnels de différents horizons. Le but est, en combinant l’ensemble de leurs compétences, de pouvoir identifier une problématique, de trouver la solution qui permettra de la résoudre, et de concevoir la forme qui incarnera au mieux le concept. Le Design Thinking permet l’échange et le travail entre des personnes n’ayant pas les mêmes expertises, les mêmes habitudes de travail ni les mêmes manières de travailler. Cela favorise l’intelligence collective.

Ces méthodes sont-elles compatibles avec un service RH ?

Les principes du Design Thinking ont la spécificité de pouvoir se calquer, s’appliquer dans n’importe quelle structure et n’importe quel service. Il est donc normalement possible de l’appliquer au service RH. D’autre part, les missions des RH sont principalement centrées sur le collaborateur, c’est-à-dire sur l’humain, la qualité de vie au travail, la gestion des conflits. Il s’agit aussi de mettre à profit ses compétences afin qu’il soit performant pour que l’organisation soit elle plus compétitive. Il existe plusieurs méthodes de Pensée Design , même si elles s’inspirent toutes d’une approche commune. Le nombre d’étapes évoluent selon la méthode choisie.

Prenons l’exemple d’une méthode en 5 étapes pour le recrutement :

Le Design Thinking au service des RH (Fanny Thomas)
« Le Design Thinking au service des RH », photo de Fanny Thomas on www.argane-rh.com

Définir le problème et/ou l’objectif

La première étape est de délimiter la problématique de définir les attentes de manière claire. Plusieurs questions peuvent se poser : Qu’est ce qui pèche ? Qu’est ce qui fonctionne ? Quels profils de candidats sont recherchés ? De quelles compétences l’entreprise a-t-elle besoin ? Comment recruter ? Comment attirer de futurs collaborateurs ? Quels outils utiliser ?

Rechercher/Collecter

Ensuite, il faut choisir des collaborateurs ayant des rôles, des compétences et des savoir-faire différents pour participer aux ateliers. Cela consiste en un partage actif, une collaboration et une écoute. Il est intéressant d’opter pour des personnes qui seront impactées par les effets des changements comme les futurs collaborateurs du candidat, le management & chefs de projets etc. En utilisant l’aspect centré sur l’humain et l’empathie prônée par le Design Thinking, il peut aussi être profitable de réaliser des entretiens avec les acteurs concernés, afin de les connaitre, de comprendre leurs attentes et besoins, les points bloquants, leur vision des choses par rapport à la problématique. Il peut s ’agir aussi pour le recruteur de connaitre réellement le travail des autres employés pour que la recherche de candidat soit la meilleure possible. D’un point de vue RH, cela peut être l’opportunité de rassembler des personnes de services différents afin de créer une meilleure connaissance et entente au sein de l’organisation.

Idéater

Les participants proposent des idées, et ce sans barrière. L’objectif est de répondre aux besoins des collaborateurs en trouvant des solutions. Cela permet de découvrir des idées innovantes, des types de profils de candidats auxquels personne n’avait pensé, des manières différentes de recruter des futurs employés.

Prototyper

C’est le moment où les ébauches sont élaborées, où le profil du futur employé est défini, où les méthodes de recrutement sont fixées. Il s’agit d’une phase importante car elle permet aux participants de se lancer dans l’expérimentation, de mettre en place ce qui a été décidé. Il y a ensuite une présélection selon des contraintes de temps, de budget ou de faisabilité technique.

Tester

Vient alors la mise en place de la phase test. L’ensemble des utilisateurs, des collaborateurs, découvrent le prototype. C’est l’occasion pour l’équipe de Design Thinking d’observer et de recueillir des données, savoir si le prototype répond aux attentes, s’il est viable ou non.

L’apport du Design Thinking aux Ressources Humaines

La majeure partie des missions RH ont pour sujet l’humain. En utilisant les démarches de Design Thinking, ce service peut résoudre les problématiques liées aux innovations et aux besoins des salariés. Innover avec et pour les collaborateurs, pour rendre l’entreprise plus performante.

Il redessine l’organisation

En intégrant le Design Thinking au sein de l’entreprise, le service RH peut aider à changer la politique de management car cette démarche présume de décloisonner et de faire disparaitre les silos qui existent. Ce service, peut amener l’entreprise à fonctionner de manière bien plus transversale en développant le travail collaboratif.

Il galvanise l’innovation au sein de l’entreprise

Aujourd’hui, le grand défi des entreprises est d’innover sous peine d’être dépassées. Les projets d’innovation sont difficiles à mettre en œuvre dans de nombreuses organisations, en raison de problèmes organisationnels et structurels, de manque de communication ou encore d’un management qui empêche les prises de risque. La nouvelle économie des starts up comme Uber, Amazon, Airbnb sont plus centrées sur l’humain que centrée sur le digital. Elles ont mis le consommateur, le collaborateur au cœur de leur stratégie d’entreprise. Les entreprises nouvelles, dites technologiques, se revendiquent pour beaucoup Human Centric [2] et Customer Centric [3]. L’humain représente l’opportunité pour libérer le potentiel de l’entreprise. Dès lors, le Design Thinking devient un atout. La démarche consiste à observer l’humain, l’écouter, afin de le connaître et de le comprendre pour s’adapter à sa vie et non plus à essayer de faire l’inverse. Les services RH ont un rôle à jouer dans l’innovation et les performances de l’entreprise. En effet, leurs missions sont centrées autour de l’humain, du collaborateur, l’un des éléments clés de l’organisation et de son innovation. Ils peuvent être acteurs dans la démarche de Human Centric .

Il développe la collaboration et la communication

Grâce notamment à la mise en place d’ateliers de Design Thinking, et en décloisonnant, la collaboration, l’écoute, la compréhension et la communication entre les différents services et les collaborateurs peuvent se développer et s’épanouir plus.

Il permet d’optimiser le recrutement

Comme vu précédemment, le service RH a la charge de la gestion du capital humain de l’entreprise et du recrutement. De nombreux responsables RH affirment avoir des difficultés pour trouver le bon candidat. En effet, de plus en plus de postulants choisissent un projet professionnel qui cadre avec un projet de vie plus large. Le RH a pour but d’attirer des profils intéressants, les garder mais aussi faire le choix de profils originaux pour favoriser l’innovation au sein de l’entreprise.

Il favorise la détection et la promotion des compétences

La gestion des compétences est devenue un véritable levier de développement et de performance pour les entreprises. Pour être compétitives, elles ont besoin d’identifier et de retenir les potentiels, mais aussi de fidéliser les collaborateurs. La gestion des compétences est depuis quelques années l’un des principaux chantiers des RH. Le déploiement d’une gestion des compétences dans l’entreprise doit être mûrement réfléchie. Le Design Thinking permet d’analyser, d’interroger l’individu de manière différente, et d’extraire de nouvelles connaissances, compétences en posant des questions différentes. Quel est le mode de vie des personnes dans la société ? Quelles sont leurs habitudes de travail ? Quels sont leurs attentes, leurs besoins ? Avec qui travaillent-elles ? Avec qui échangent-elles des informations ? Dans quels domaines excellent-elles ? Il peut aussi permettre de choisir des formations adaptées aux salariés ou leur donner la possibilité de développer leurs connaissances dans de nouveaux domaines.

Il renforce l’engagement et fidélise les collaborateurs

Le service des Ressources Humaines a pour autre mission de développer le bien-être au travail, de renforcer l’engagement des salariés et les fidéliser. Le Design Thinking est un moyen de répondre à ces problématiques : comment améliorer la qualité de vie au travail des salariés ? Comment faire pour qu’ils aient envie de venir chaque jour ? Comment faire en sorte que les collaborateurs les plus âgés puissent travailler avec les plus jeunes et apprendre les uns des autres ? Caroline Garnier, DRH de SAP France déclare dans une interview accordée à WK-RH [4] Nous avons opté pour le Design Thinking afin d’identifier des pratiques innovantes de QVT [5]. C’est un projet initié grâce aux méthodes de Design Thinking. Il s’agit d’améliorer le fonctionnement du monde en commençant par améliorer la qualité de vie des salariés au travail. Le principe est simple : si le collaborateur est satisfait, s’il considère que l’on prend soin de lui, alors l’entreprise sera plus performante. Concrètement, SAP France a mis en place différents programmes :

  • mindfullness (« pleine conscience »). C’est une technique de relaxation qui permet d’appréhender de manière positive le changement.
  • Fit@SAP . C’est une application qui a pour but d’encourager la pratique d’activités sportives
  • Des applications qui permettent de mesurer en temps réel la satisfaction globale des collaborateurs.

Les dispositifs mis en place en France peuvent être :

  • Externes à l’entreprise, comme par exemple la mise en place d’une cellule d’écoute et d’assistance 24/24 pour les collaborateurs et leur famille
  • Internes, avec la mise en place de référents écoute et vie au travail, des consultations d’ostéopathie, de diététique, création d’une salle de repos avec des sièges massants, la mise à disposition de corbeilles de fruits.
  • Le télétravail aussi a été mis en place de manière flexible, il existe un service de crèche inter-entreprise.

En somme, Les missions des Ressources Humaines sont Human Centric tout comme le Design Thinking. Ils semblent donc pouvoir être parfaitement combinés Le Design Thinking appliqué aux RH permettrait de trouver des solutions aux problématiques actuelles, de revoir les processus pour les salariés, les candidats, les managers ou les gestionnaires RH, de proposer de nouvelles idées, de les développer, pour obtenir une amélioration du quotidien de tous. A travers ces axes d’amélioration, le service RH pourrait avoir un rôle à jouer dans la mise en place du Design Thinking au sein de l’organisation et ainsi la rendre plus performante et compétitive. L’aspect intéressant pour les services de Ressources Humaines est qu’il peut leur permettre de faire évoluer la place de ce service au sein de l’entreprise, tout en lui donnant un rôle au cœur de l’innovation.


Notes

[1] Exemple de la transformation digitale à la SNCF et son recours au Design Thinking. URL : https://www.digital.sncf.com/actualites/comment-sncf-met-le-design-au-service-de-la-transformationdigitale

[2] Centré sur l’humain

[3] Centré sur le client

[4] URL : http://www.wk-rh.fr/actualites/detail/102636/caroline-garnier-drh-de-sap-france-nous-avons-opte-pour-le-design-thinking-afin-d-identifier-des-pratiques-innovantes-de-qvt.html

[5] QVT : Qualité de vie au travail

Bibliographie

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Besseyre des Horts, Charles Henri , “L’entreprise étendue : un enjeu clé pour les DRH”, Personnel-ANDRH, n°574, Novembre-Décembre 2016, pp.66-68

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La Rédaction, Comment SNCF met le design au service de la transformation digitale, le 09 juillet 2019. [consulté le 29 mai 2020]. URL : https://www.digital.sncf.com/actualites/comment-sncf-met-le-design-au-service-de-la-transformation-digitale